کارنامه بنگاهها | عصرنما
کارنامه اسنپ زیر ذرهبین؛ غول تاکسی اینترنتی ایران چقدر بزرگ شد و کاربران چه میگویند؟
اسنپ طی یک دهه از تاکسی اینترنتی به یکی از بزرگترین اکوسیستمهای خدمات آنلاین ایران تبدیل شده است؛ اما در کنار رشد تعداد کاربران، سفرها و سرویسهای این مجموعه، بخشی از کاربران و رانندگان از پشتیبانی، قیمتگذاری و نحوه رسیدگی به مشکلات گلایه دارند. عصرنما در «کارنامه بنگاهها» عملکرد اسنپ و تجربه کاربران این پلتفرم را بررسی کرده است.
به گزارش سرویس «کارنامه بنگاهها» عصرنما، اسنپ دیگر فقط یک تاکسی اینترنتی نیست؛ پلتفرمی که فعالیت خود را با جابهجایی مسافر آغاز کرد، امروز به اکوسیستمی گسترده تبدیل شده که از سفارش غذا و ارسال مرسوله تا خرید کالا، رزرو اقامتگاه، خدمات پزشکی و خرید اعتباری را دربر میگیرد.
ابعاد این مجموعه طی سالهای اخیر بهطور قابلتوجهی افزایش یافته، اما همزمان با توسعه خدمات اسنپ، پرسش دیگری نیز مطرح است: آیا کیفیت خدمات و رضایت کاربران نیز متناسب با این رشد افزایش یافته است؟
عصرنما در تازهترین گزارش «کارنامه بنگاهها»، علاوه بر بررسی آمار رشد و توسعه اسنپ، به سراغ تجربه کاربران و رانندگان این پلتفرم رفته است؛ تجربههایی که در کنار رضایت برخی مشتریان، از گلایههایی درباره پشتیبانی، قیمت سفر، خریدهای اینترنتی و نحوه رسیدگی به مشکلات حکایت دارند.
گزارش اسنپ چه میگوید؟
ابعاد اسنپ را اعداد بهتر نشان میدهند: براساس گزارش عملکرد سال ۱۴۰۳ این گروه، تنها سرویس تاکسی اسنپ در یک سال بیش از ۱.۵ میلیارد سفر ثبت کرده و تعداد حسابهای ایجادشده مسافران تا پایان همان سال از ۸۱.۵ میلیون حساب گذشته است. تعداد کاربران فعال مسافر نیز حدود ۳۵.۷ میلیون نفر اعلام شده است.
اما بزرگشدن یک پلتفرم الزاماً به این معنا نیست که تجربه همه ذینفعان آن نیز به همان نسبت بهتر شده است.
۱.۵ میلیارد سفر در یک سال؛ اسنپ چقدر بزرگ شده است؟
براساس آمار منتشرشده از سوی خود اسنپ، در سال ۱۴۰۳ تعداد یک میلیارد و ۵۱۳ میلیون و ۸۴۴ هزار و ۳۹۰ سفر در ۴۲۴ شهر ثبت شده است؛ رقمی که نسبت به سال قبل ۱۰.۰۱ درصد افزایش نشان میدهد.
تا پایان همان سال ۸۱ میلیون و ۵۳۷ هزار حساب مسافر و بیش از ۷.۴ میلیون حساب راننده در این سامانه ایجاد شده بود. البته تعداد حساب ایجادشده را نباید با تعداد افراد منحصربهفرد یکی دانست. اسنپ تعداد کاربران فعال مسافر را ۳۵ میلیون و ۶۵۷ هزار و تعداد رانندگان فعال را حدود ۳.۶۹ میلیون اعلام کرده است.
گزارشهای منتشرشده از گزارش سالانه اسنپ همچنین سهم این شرکت از بازار تاکسی اینترنتی ایران در سال ۱۴۰۳ را، بر مبنای محاسبات خود شرکت، ۸۸.۷ درصد عنوان کردهاند؛ بنابراین این عدد را باید «برآورد اسنپ از سهم بازار» دانست، نه آمار یک نهاد مستقل.
از تاکسی تا غذا و اعتبار؛ اسنپ دیگر یک اپلیکیشن حملونقل نیست
یکی از مهمترین تغییرات اسنپ در سالهای اخیر توسعه یک «سوپراپ» بوده است. اسنپفود در سال ۱۴۰۳ حدود ۹.۴ میلیون کاربر فعال داشته و در روز دوم اسفند همان سال بیش از نیم میلیون تراکنش را در یک روز ثبت کرده است.
اسنپباکس نیز بیش از ۱۴۹.۵ میلیون سفر در سال ۱۴۰۳ ثبت کرده؛ تعداد سفرهای این بخش نسبت به سال قبل حدود ۳۴ درصد افزایش یافته است.
در بخش مالی نیز اسنپپی به یکی از بخشهای در حال رشد این مجموعه تبدیل شده است. اسنپ اعلام کرده در سال ۱۴۰۳ بیش از ۳.۹ میلیون کاربر از خدمات خرید اعتباری و اقساطی این سرویس استفاده کردهاند. تعداد سفارشهای موفق سرویس اعتباری نیز براساس دادههای گزارش سالانه ۲۰۲ درصد رشد کرده است.
بنابراین آنچه امروز با نام اسنپ میشناسیم، شبکهای است که در بخش قابلتوجهی از خرید و خدمات روزمره میلیونها ایرانی حضور دارد.
رشد اسنپ؛ اما تجربه کاربران چه شده است؟
اینجاست که بخش دوم «کارنامه» اهمیت پیدا میکند. آمارهای عملیاتی درباره تعداد سفر و سفارش، میزان استفاده از یک پلتفرم را نشان میدهند؛ اما لزوماً پاسخ نمیدهند که کاربران تا چه اندازه از خدمات دریافتشده رضایت دارند.
عصرنما مجموعهای از نظرات منتشرشده کاربران درباره خدمات مختلف اسنپ را بررسی کرده است. در میان نمونههای بررسیشده، چند موضوع بیش از سایر موارد تکرار میشود: پشتیبانی، نحوه رسیدگی به شکایت، قیمت سفر، عملکرد برخی رانندگان یا فروشندگان، اسنپپی و مسئولیت اسنپ در قبال خدماتی که توسط اشخاص ثالث ارائه میشود.
پشتیبانی؛ نقطه مشترک بخشی از انتقادها
در تعدادی از نظرات بررسیشده، کاربران از نحوه پاسخگویی پشتیبانی انتقاد کردهاند.
یکی از کاربران درباره رزرو هتل از طریق اسنپ مدعی شده پس از بروز مشکل، با وجود پیگیریهای متعدد، وجه مورد اختلاف به او بازگردانده نشده و نظر انتقادی او نیز در صفحه هتل ثبت نشده است.
کاربر دیگری که درباره یک سرویس اعتباری نوشته، مدعی شده پس از بروز مشکل، تماس با پشتیبانی نهتنها مسئله را حل نکرده، بلکه تجربه نامناسبی از پاسخگویی برای او ایجاد کرده است.
اینها روایت کاربران هستند و عصرنما مستقلاً جزئیات هر پرونده را تأیید نکرده است؛ بااینحال تکرار مسئله پشتیبانی در نمونههای مختلف، موضوعی است که ارزش بررسی دقیقتر دارد.
جالب اینکه اسنپفود در گزارش عملکرد ۱۴۰۲ خود آمار متفاوتی از تصویر برخی نظرات اینترنتی ارائه کرده بود. طبق این گزارش، بیش از ۵۵۸ هزار شکایت در پشتیبانی ثبت شده بود و شرکت اعلام کرده بود ۹۱.۹۷ درصد آنها حل شده و میزان رضایت کاربران از پشتیبانی اسنپفود ۴.۶۴ از ۵ بوده است.
وجود این دو تصویر متفاوت، اهمیت انتشار دادههای جدیدتر و جزئیتر درباره رضایت کاربران و نتیجه شکایتها را بیشتر میکند.
گلایه از کرایهها؛ قیمت سفر چگونه تعیین میشود؟
یکی دیگر از انتقادهای مشاهدهشده مربوط به افزایش قیمت سفرهای اینترنتی است. در یکی از نظراتی که عصرنما بررسی کرده، کاربری نوشته هزینه سفرهای اسنپ افزایش قابلتوجهی داشته و به همین دلیل استفاده از سرویس را کاهش داده است. کاربر دیگری نیز از کرایههای بیش از ۱۰۰ هزار تومان برای برخی سفرهای خود انتقاد کرده است.
البته این نظرات بهتنهایی اثبات نمیکنند که قیمتگذاری اسنپ غیرمتعارف است. قیمت سفر تابع عواملی مانند مسافت، زمان، عرضه راننده، میزان تقاضا و شرایط سفر است و برای ارزیابی منصفانه افزایش قیمت باید دادههای همسان در دورههای زمانی مختلف مقایسه شود.
اما برای پلتفرمی که بیش از ۱.۵ میلیارد سفر سالانه ثبت میکند، شفافیت بیشتر درباره سازوکار قیمتگذاری و دلایل جهش قیمت برخی سفرها میتواند یکی از مطالبات قابل بررسی کاربران باشد.
رانندگان هم منتقدند
انتقادها فقط متعلق به مسافران نیست. در یکی از نظرات بررسیشده، فردی که خود را راننده موتورسیکلت اسنپ معرفی کرده، از مشکلات ثبت مبدأ و مقصد، تماسهای مکرر برای دریافت اطلاعات و در نهایت مسدودشدن حساب کاربری خود گلایه کرده است. این روایت نیز تجربه شخصی یک کاربر است و نمیتوان آن را به میلیونها راننده اسنپ تعمیم داد.
اما در پلتفرمی که در سال ۱۴۰۳ حدود ۳.۷ میلیون راننده فعال داشته، کیفیت ارتباط با رانندگان، نحوه رسیدگی به اختلافات، شفافیت درباره مسدودی حساب و سازوکار اعتراض راننده بخشی مهم از ارزیابی عملکرد شرکت محسوب میشود.
وقتی مشکل از فروشنده است، مسئولیت اسنپ کجاست؟
گسترش اسنپ به حوزههایی مانند خرید کالا و اعتبار، مسئله دیگری را نیز ایجاد کرده است: مرز مسئولیت پلتفرم و فروشنده کجاست؟
در نمونههای بررسیشده، کاربرانی از خرید پوشاک از فروشندگان موجود در خدمات اسنپ و اسنپپی گلایه کردهاند. موارد مطرحشده شامل سایز نامناسب کالا، کیفیت مورد اعتراض، رفتار فروشنده و مشکلات مربوط به پیگیری خرید بوده است.
واضح است که اسنپ تولیدکننده بسیاری از این کالاها نیست و خدمات توسط فروشندگان مستقل ارائه میشود. در مقابل، مشتری معامله را از طریق بستری انجام میدهد که با نام و اعتبار اسنپ در اختیار او قرار گرفته است.
بنابراین یکی از پرسشهای مهم درباره آینده سوپراپ اسنپ این است که با گسترش تعداد فروشندگان و خدمات، نظارت بر پذیرندگان، تضمین حقوق مصرفکننده و سازوکار حل اختلاف چگونه باید توسعه پیدا کند؟
بزرگشدن آسانتر است یا حفظ کیفیت؟
اعداد اسنپ از یک رشد کمسابقه در اقتصاد دیجیتال ایران حکایت دارند. بیش از ۳۵ میلیون مسافر فعال، نزدیک ۳.۷ میلیون راننده فعال، بیش از ۱.۵ میلیارد سفر تاکسی، حدود ۹.۴ میلیون کاربر فعال اسنپفود و بیش از ۳.۹ میلیون استفادهکننده از خدمات اعتباری اسنپپی، مقیاسی ایجاد کرده که کمتر کسبوکار اینترنتی ایرانی تجربه کرده است.
اما همین مقیاس، انتظارات را نیز افزایش میدهد. هرچه خدمات بیشتری زیر یک برند قرار میگیرد، مشکلات یک راننده، رستوران، فروشگاه، هتل یا ارائهدهنده خدمات نیز از نگاه مشتری میتواند به تجربه او از برند اسنپ تبدیل شود.
به همین دلیل مرحله بعدی رشد اسنپ را شاید نتوان صرفاً با تعداد سفر، سفارش و کاربر سنجید. شاخصهایی مانند زمان رسیدگی به شکایت، درصد حل اختلاف به تفکیک سرویس، رضایت مسافر و راننده، میزان بازگشت وجه، تعداد حسابهای مسدودشده و نتیجه اعتراضها نیز میتوانند تصویر کاملتری از کیفیت این اکوسیستم ارائه کنند.
آیا این نظرات ثابت میکند کاربران اسنپ ناراضیاند؟
خیر. این مرزبندی برای «کارنامه بنگاهها» ضروری است. نمونه نظرات منتشرشده در سایتها و شبکههای اجتماعی نمونه آماری تصادفی از دهها میلیون کاربر اسنپ نیست و نمیتوان براساس چند ده یا حتی چند صد نظر اینترنتی نتیجه گرفت اکثریت کاربران یک شرکت ناراضی یا راضی هستند.
از سوی دیگر، وجود کاربران ناراضی را نیز نمیتوان صرفاً به دلیل بزرگبودن تعداد کاربران نادیده گرفت.
ارزش این نظرات در شناسایی الگوهای احتمالی مشکل است؛ موضوعاتی که پس از شناسایی باید با دادههای آماری، پاسخ شرکت و بررسی مستقل سنجیده شوند.
کارنامه اسنپ؛ رشد بزرگ، مسئولیت بزرگتر
اسنپ بدون تردید از نظر مقیاس فعالیت به یکی از بزرگترین بازیگران اقتصاد دیجیتال ایران تبدیل شده است. توسعه از تاکسی اینترنتی به غذا، ارسال، گردشگری، سلامت، فروشگاه و اعتبار نیز نشان میدهد این مجموعه در تلاش است سهم بیشتری از نیازهای روزمره کاربران را در یک اکوسیستم نگه دارد.
اما «کارنامه بنگاهها» فقط درباره اندازه شرکتها نیست. پرسش اصلی این است که همزمان با بزرگشدن اسنپ، کیفیت تجربه کاربران، رانندگان و مشتریان خدمات مختلف آن چه تغییری کرده است؟
برای پاسخ قطعی به این سؤال، انتشار عمومی و مستمر شاخصهای رضایت، شکایت و نحوه حل اختلاف در کنار آمار رشد میتواند تصویر روشنتری ارائه کند.
شما از اسنپ چه تجربهای دارید؟
اگر تجربه استفاده از اسنپ، اسنپفود، اسنپپی، اسنپباکس، اسنپشاپ، اسنپتریپ یا سایر خدمات این مجموعه را داشتهاید، تجربه مثبت یا منفی خود را در بخش نظرات همین گزارش بنویسید.
عصرنما نظرات کاربران را جمعآوری میکند و در ادامه پرونده «کارنامه بنگاهها» به سراغ تجربه مشتریان و رانندگان اسنپ خواهد رفت.
انتهای پیام/
-
گروه صنعتی گلرنگ طی سالهای گذشته از تولیدکننده محصولات شوینده و بهداشتی به هلدینگی بزرگ با حضور در خردهفروشی، تجارت الکترونیک، حملونقل، لجستیک و نمایش خانگی تبدیل شده است. عصرنما در «عملکرد بنگاهها» اینبار سراغ گلرنگ رفته تا بررسی کند این توسعه گسترده، در قیمت و کیفیت محصولی که به دست مصرفکننده میرسد چه اثری داشته است؟
اشتراکگذاری: